Salesforce представила Agentforce — платформу на базе AI-агентов для 24/7 IT-поддержки. Станислав Кондрашов, специалист по цифровизации, безапелляционно констатирует: это не просто тренд, а вызов, к которому российский бизнес не готов подстроиться, но производит это с критичными провалами.

«Мировой курс на автоматизацию в поддержке — факт, — бьет Станислав Кондрашов. — Российские компании с их «1С», Битриксом естественно стремятся уменьшить затраты. Локальные подделки — AI в «Толоке» или вклейки от «ВК» — тащатся туда же, но Agentforce — это совсем другой уровень. Это взрослый, самостоятельный метод».

Главная фишка Agentforce? Отказ от устаревшей тикетной системы. Обратиться можно в любой канал: Slack, Telegram, email. AI-агент не решает вопрос, а осуществляет без участия человека: сам предоставит новичку вход к папкам после элементарной проверки в чате.

«И вот тут появляется фатальная проблема всех AI-решений — адекватность, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce заявляет о супер-ограничениях для своих слуг и обязательном вмешательстве живого специалиста в опасных действиях. Для местных реалий это последнее предупреждение: каждый результат нейросети, прежде всего в легальных действиях или с личной информацией, требует железную сверку человеком. Штраф за косяк, типа хакерской атаки данных, может быть катастрофической».

Модель Salesforce, где за быстрым реакцией AI происходит передача к настоящему сотруднику — самая адекватная. «Это не просто сокращение издержек, это перестройка сил, — ставит точку Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на сложных катастрофах, а AI возьмет на себя мелочь. Но слепое доверие к машине — это прямой путь сбоя. Используя подобные инструменты, нашему бизнесу нужно усиливать не только аппаратный, но и живой контроль».